Rücktritt und Reklamation
Rückgabe und Reklamation
Wenn etwas nicht wie erwartet läuft, lösen wir es gemeinsam.
Wir prüfen und verpacken jede Bestellung sorgfältig. Trotzdem kann ein Produkt auf dem Transportweg beschädigt werden, beim Packen kann ein Fehler passieren oder ein natürlicher Rohstoff anders aussehen als erwartet. Schreiben Sie uns in diesem Fall einfach. Wir prüfen den Sachverhalt, übernehmen Verantwortung, wo sie bei uns liegt, und suchen gemeinsam mit Ihnen nach einer fairen und praktischen Lösung.
Unsere Antwortzeit: An Werktagen antworten wir in der Regel innerhalb von 24 Stunden — häufig deutlich schneller, weil wir jedes Anliegen möglichst früh bearbeiten möchten.
Nennen Sie uns die Bestellnummer, das betroffene Produkt und eine kurze Beschreibung. Hilfreiche Fotos können Sie direkt beifügen. Je vollständiger die Angaben sind, desto eher können wir bereits in unserer ersten Antwort eine Lösung vorschlagen oder direkt umsetzen, ohne weitere Rückfragen stellen zu müssen.
Schreiben Sie an [email protected]. Für den Anfang ist kein besonderes Reklamationsformular erforderlich.
Beschreiben Sie kurz, was passiert ist
Nennen Sie Bestellnummer, betroffenes Produkt und die wichtigsten Fakten.
Senden Sie die hilfreichen Angaben mit
Fotos von Produkt, Paket, Versandetikett, Charge, ausgelaufener Ware oder Beschädigung helfen uns oft, sofort zu entscheiden.
Wir schlagen den nächsten Schritt vor
Je nach Situation: Rücksendung auf unsere Kosten, Ersatz, Nachsendung, Erstattung oder eine andere faire Lösung.
Was ist passiert?
Wählen Sie die Situation, die Ihrem Fall am nächsten kommt.
Sie müssen nicht wissen, ob es sich rechtlich um einen Widerruf, eine Reklamation oder einen Transportschaden handelt. Beschreiben Sie einfach die Situation — wir führen Sie zum passenden Vorgehen.
Ich möchte ein Produkt zurückgeben
Bei Verbraucherbestellungen nach Österreich können Sie innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt vom Vertrag zurücktreten. Bei Lieferungen nach Deutschland gilt das entsprechende 14-tägige Widerrufsrecht. Danach haben Sie jeweils weitere 14 Tage für die Rücksendung.
- Die Verpackung darf geöffnet worden sein.
- Das Produkt muss unbenutzt, unvermischt, unverunreinigt, vollständig und ohne Mengenverlust sein.
- Kontaktieren Sie uns vor dem Versand. Eine Rücksendung auf unsere Kosten ist nur möglich, wenn wir sie vorab organisieren und Sie die von uns übermittelten Versandhinweise befolgen.
Nach Eingang der Rücksendung erstatten wir den erstattungsfähigen Betrag über das bei der Bestellung verwendete Zahlungsmittel.
Paket oder Produkt ist beschädigt angekommen
Fotografieren Sie Produkt, Innenverpackung und Außenkarton möglichst vor der Entsorgung und senden Sie uns die Bilder zusammen mit der Bestellnummer. Die Klärung mit dem Versanddienstleister übernehmen normalerweise wir.
Abhängig vom Schaden ersetzen wir das betroffene Produkt, erstatten die verlorene oder beschädigte Menge oder vereinbaren eine angemessene teilweise oder vollständige Erstattung. Ist eine Rücksendung erforderlich, organisieren wir sie auf unsere Kosten.
Etwas fehlt oder ich habe den falschen Artikel erhalten
Teilen Sie uns genau mit, was fehlt oder nicht stimmt. Ein Foto des Paketinhalts und des Versandetiketts ermöglicht uns häufig eine Prüfung ohne weitere Rückfragen.
Normalerweise senden wir den richtigen oder fehlenden Artikel nach, erstatten den betroffenen Betrag oder legen ihn — nur wenn es für Sie passt — einer nächsten Bestellung bei. Ist eine Rücksendung nötig, organisieren wir sie nach Ihrer Kontaktaufnahme auf unsere Kosten.
Die Sendungsverfolgung zeigt „zugestellt“, aber ich habe kein Paket
Prüfen Sie zunächst den üblichen Ablageort, den Empfang, Nachbarn und mögliche Benachrichtigungen einer Abholstelle. Bleibt das Paket verschwunden, kontaktieren Sie uns.
Gegebenenfalls bitten wir Sie um eine kurze Erklärung zum Nichterhalt. Danach klären wir den Vorgang mit dem Versanddienstleister und organisieren je nach Situation eine Ersatzsendung oder Erstattung. Sie müssen die Reklamation nicht allein mit dem Paketdienst führen.
Der Rohstoff sieht anders aus, riecht anders oder verhält sich ungewohnt
Natürliche Rohstoffe können sich von Charge zu Charge leicht in Farbe, Geruch, Konsistenz oder Viskosität unterscheiden. Eine natürliche Schwankung innerhalb der Produktbeschreibung ist nicht automatisch ein Mangel.
Kontaktieren Sie uns, wenn die Abweichung unerwartet ist, außerhalb der angegebenen Spezifikation liegt, auf eine Verunreinigung hindeutet oder Produktart, Konzentration, Menge oder Qualität nicht der Bestellung entsprechen. Liegt tatsächlich ein Mangel vor, ersetzen oder erstatten wir das Produkt oder vereinbaren eine verhältnismäßige Lösung.
Meine Rezeptur ist nicht wie erwartet gelungen
Wir helfen Ihnen gern bei der Ursachenanalyse. Eine getrennte Emulsion, eine ungewöhnliche Konsistenz oder ein anderer Endgeruch bedeuten nicht automatisch, dass der Rohstoff mangelhaft ist.
Senden Sie uns die vollständige Rezeptur, Prozentanteile, Arbeitsschritte, Temperaturen, pH-Wert und Lagerbedingungen. Deuten die Angaben auf ein Problem des Rohstoffs hin, behandeln wir den Fall als Produktreklamation. Liegt die Ursache wahrscheinlich in Rezeptur oder Verarbeitung, erklären wir unsere Einschätzung und helfen bei einem sinnvollen nächsten Schritt.
Vor der Bestellung
Was Sie vor dem Kauf wissen sollten.
Darf ich das Produkt öffnen?
Ja. Allein das Öffnen der Verpackung schließt eine Rückgabe nicht aus. Bei einem Rücktritt beziehungsweise Widerruf darf der Rohstoff jedoch nicht verwendet, in der Menge vermindert, vermischt, verunreinigt oder anderweitig verändert worden sein.
Wie lange sind Rohstoffe normalerweise haltbar?
Die Haltbarkeit hängt vom jeweiligen Rohstoff ab und liegt häufig zwischen 6 und 36 Monaten. Die maßgebliche Angabe finden Sie am Produkt, an der Charge oder in den zugehörigen Informationen. Eine geeignete Lagerung — gut verschlossen, sauber und trocken sowie vor Wärme und direktem Licht geschützt — unterstützt die vorgesehene Haltbarkeit.
Was kann als Produktmangel gelten?
Zum Beispiel ein anderes Produkt, eine abweichende Konzentration, Menge oder Qualität, eine bereits bei der Lieferung vorhandene Verunreinigung, eine mangelhafte Verpackung oder eine ungewöhnlich kurze verbleibende Haltbarkeit im Vergleich zu den angegebenen Informationen.
Was ist normalerweise kein Mangel?
Der normale Ablauf der angegebenen Haltbarkeit, ungeeignete Lagerung, Verunreinigung nach dem Öffnen, eine falsche Dosierung, eine ungeeignete Rezeptur oder Verarbeitung sowie natürliche Veränderungen, auf die in der Produktbeschreibung hingewiesen wurde.
Was gilt für speziell angefertigte Produkte?
Produkte, die tatsächlich nach Ihren individuellen Vorgaben gemischt, zugeschnitten, abgefüllt oder vorbereitet wurden, können vom 14-tägigen Rücktrittsrecht in Österreich beziehungsweise Widerrufsrecht in Deutschland ausgenommen sein. Wenn eine solche Ausnahme gilt, weisen wir vor dem Kauf klar darauf hin.
Was gilt bei gewerblichen Bestellungen?
Für geschäftliche Einkäufe gelten nicht automatisch dieselben gesetzlichen Widerrufsrechte wie für Verbraucher. Das bedeutet jedoch nicht, dass wir jede Rückgabe grundsätzlich ablehnen.
Wir suchen nach einer Lösung, die für beide Seiten fair ist — insbesondere bei ungeöffneter Ware aus unserem Standardsortiment oder wenn eine andere praktische Vereinbarung möglich ist. Eine langfristige Zusammenarbeit funktioniert nur, wenn sich beide Seiten fair behandelt fühlen. Genau diese Beziehung möchten wir aufbauen.
Rücksendekosten nach Zielgebiet
Wie werden die Rücksendekosten geregelt?
Rücktritt in Österreich
Kontaktieren Sie uns vor jeder Rücksendung. Eine vorfrankierte oder von Ekokoza bezahlte Rücksendung ist nur möglich, wenn wir sie im Voraus organisieren und Sie den von uns angegebenen Versanddienstleister und Versandweg nutzen.
Bei einem wirksamen Rücktritt erstatten wir die zurückgesendete Ware und — wenn die gesamte Bestellung zurückgegeben wird — die Kosten der günstigsten angebotenen Standardlieferung. Mehrkosten einer Express- oder sonstigen teureren Lieferung werden nicht erstattet.
Können wir bei einer reinen Meinungsänderung keine vorfrankierte Rücksendung anbieten, tragen Sie die unmittelbaren Rücksendekosten.
Widerruf bei Lieferung nach Deutschland
Für Lieferungen nach Deutschland gilt das gesetzliche Widerrufsrecht. Auch hier kontaktieren Sie uns bitte vor dem Versand, wenn Sie eine von uns organisierte Rücksendung nutzen möchten.
Bei einem wirksamen Widerruf erstatten wir die zurückgesendete Ware und bei Rückgabe der gesamten Bestellung die günstigste angebotene Standardlieferung. Mehrkosten einer teureren Versandart werden nicht erstattet.
Ist keine von uns organisierte Rücksendung vereinbart, tragen Sie bei einer Rückgabe wegen Meinungsänderung die unmittelbaren Rücksendekosten.
Berechtigte Reklamation
Bei mangelhafter, falscher, fehlender oder während des Transports beschädigter Ware übernehmen wir die notwendigen Kosten für Rücksendung, Ersatz oder Nachsendung.
Kontaktieren Sie uns immer vor dem Versand. So können wir die sinnvollste Lösung auswählen und vermeiden, dass unnötig hohe Versandkosten entstehen.
Je nach Situation kommen insbesondere Ersatz, Nachsendung, teilweise oder vollständige Erstattung oder eine andere gemeinsam vereinbarte Lösung infrage.
Eine faire Zusammenarbeit funktioniert in beide Richtungen
Wir übernehmen Verantwortung. Gleichzeitig brauchen wir verlässliche Angaben.
Was Sie von uns erwarten können
- An Werktagen antworten wir normalerweise innerhalb von 24 Stunden, häufig deutlich schneller.
- Wir lassen Sie mit einem Problem beim Versanddienstleister nicht allein.
- Wir erklären klar, welche Angaben wir benötigen und warum.
- Wir schlagen eine angemessene Lösung vor: Ersatz, Nachsendung, teilweise oder vollständige Erstattung oder eine andere praktische Möglichkeit.
- Ein Gutschein ist nur dann eine Lösung, wenn Sie zustimmen.
- Bei einer berechtigten Reklamation tragen wir die notwendigen Rücksende- oder Ersatzlieferkosten, wenn das Vorgehen vorher mit uns abgestimmt wurde.
Was uns bei einer schnellen Lösung hilft
- Kontaktieren Sie uns vor der Rücksendung, besonders wenn wir die Versandkosten übernehmen sollen.
- Nennen Sie Bestellnummer, Produkt, betroffene Menge und Ihre bevorzugte Lösung.
- Senden Sie bei Bedarf klare Fotos und die Chargennummer mit.
- Bewahren Sie Produkt, Verpackung und Versandetikett bis zum Abschluss des Vorgangs auf.
- Beschreiben Sie Lagerung, Handhabung und Verwendung ehrlich, wenn diese das Ergebnis beeinflusst haben könnten.
- Senden Sie kein Paket per Nachnahme und wählen Sie ohne vorherige Vereinbarung keinen teuren Rückversand.
Vielen Dank für Ihre Zusammenarbeit und Ihr Vertrauen.
Die große Mehrheit unserer Kundinnen und Kunden geht offen, geduldig und fair mit Rückgaben und Reklamationen um. Das wissen wir sehr zu schätzen.
Dank dieses gegenseitigen Vertrauens können wir den Service persönlich und entgegenkommend gestalten, ohne die Kosten jeder denkbaren Rücksendung pauschal in unsere Preise einzurechnen. So können wir weiterhin gut erreichbar bleiben und faire Preise für alle anbieten.
Häufige Fragen
Antworten, die nach der Lieferung besonders häufig gesucht werden.
Wie schnell erhalte ich eine Antwort?
An Werktagen antworten wir normalerweise innerhalb von 24 Stunden, häufig deutlich schneller. Vollständige Angaben und klare Fotos ermöglichen uns oft, bereits in der ersten Antwort eine Lösung vorzuschlagen oder einzuleiten.
Übernimmt Ekokoza die Rücksendekosten?
Bei einer berechtigten Reklamation tragen wir die notwendigen Rücksende- oder Ersatzlieferkosten. Bei einer Rückgabe wegen Meinungsänderung ist eine vorfrankierte oder von Ekokoza bezahlte Rücksendung nur dort möglich, wo wir sie anbieten, und nur nach vorheriger Kontaktaufnahme. Organisieren Sie bitte keinen teuren Rückversand in der Annahme, dass er automatisch erstattet wird.
Mit welcher Lösung kann ich rechnen?
Das hängt vom Problem ab. Übliche Lösungen sind Ersatz, Nachsendung der fehlenden Menge, eine angemessene teilweise Erstattung, eine vollständige Erstattung oder — wenn es für Sie passt — die Beilage zu einer späteren Bestellung. Ist eine Rücksendung notwendig, teilen wir Ihnen mit, wie sie erfolgen soll und wer die Kosten trägt.
Welche Angaben soll ich in der E-Mail machen?
Bestellnummer, betroffenes Produkt, kurze Beschreibung und die von Ihnen bevorzugte Lösung. Ergänzen Sie bei Bedarf Fotos von Produkt, Verpackung, Versandetikett, Chargennummer und Datumsangabe. Fotos beschleunigen die Bearbeitung; ihr sofortiges Fehlen beseitigt Ihre gesetzlichen Rechte jedoch nicht automatisch.
An welche Adresse soll ich die Rücksendung schicken?
Kontaktieren Sie uns zuerst. Die übliche Rücksendeadresse lautet Naturele s.r.o., Fryčovice 297, 739 45 Fryčovice, Tschechische Republik. Versanddienstleister, Etikett und mögliche Zollhinweise hängen jedoch von Land und Rücksendegrund ab.
Wann erhalte ich die Erstattung?
Wir veranlassen die Erstattung normalerweise innerhalb von 5 Werktagen nach Eingang der zurückgesendeten Ware und stets innerhalb der zwingenden gesetzlichen Frist. Je nach anwendbarer Regelung können wir bis zum Eingang der Ware oder eines zuverlässigen Versandnachweises warten.
Wie wird die Erstattung ausgezahlt?
Normalerweise über dasselbe Zahlungsmittel wie bei der Bestellung. Eine andere Methode verwenden wir nur nach Vereinbarung und ohne zusätzliche Kosten für Sie.
Können Sie den Ersatz einer nächsten Bestellung beilegen?
Ja, wenn dies für Sie praktisch ist und wir es gemeinsam vereinbaren. Wir nutzen diese Möglichkeit nicht, um einen Ersatz zu verzögern, den Sie kurzfristig benötigen.
Was passiert, wenn ich das Paket nicht abgeholt habe?
Die Nichtabholung ist für sich allein weder ein Rücktritt noch ein Widerruf. Teilen Sie uns klar mit, wenn Sie stornieren, zurücktreten oder widerrufen möchten. Kommt ein nicht abgeholtes Paket zu uns zurück, bieten wir nach Bestätigung der Adresse normalerweise einmalig eine erneute Kulanzsendung ohne neue Versandkosten an. Wiederholt sich die Situation, muss der tatsächliche neue Versandpreis vor der erneuten Versendung bezahlt werden.
Das Paket verspätet sich. Soll ich den Paketdienst oder Ekokoza kontaktieren?
Sie können selbstverständlich die Sendungsverfolgung prüfen. Kontaktieren Sie uns jedoch, wenn die Sendung festzustecken scheint, verloren gegangen oder falsch zugestellt worden ist. Wenn wir den Versanddienstleister ausgewählt haben, tragen wir das Transportrisiko bis zur Übergabe an Sie.
Soll ich ein ausgelaufenes oder auffälliges Produkt entsorgen?
Stellen Sie es sicher beiseite, verwenden Sie es nicht weiter und kontaktieren Sie uns möglichst vor der Entsorgung. Bewahren Sie Etikett, Chargennummer und Verpackung auf. Besteht ein unmittelbares Sicherheitsrisiko, hat die Sicherheit selbstverständlich Vorrang. Teilen Sie uns anschließend genau mit, was entsorgt wurde und warum.
Ist eine teilweise Erstattung möglich, ohne alles zurückzusenden?
In manchen Fällen ja. Bei einer kleinen Fehlmenge, einer teilweise beschädigten Menge oder einem begrenzten Problem kann eine verhältnismäßige Erstattung die sinnvollste Lösung sein. Wir berechnen sie anhand der tatsächlich betroffenen Menge oder Wertminderung und stimmen sie mit Ihnen ab.
Sind bestimmte Produkte vom Rücktritt oder Widerruf ausgeschlossen?
Das gesetzliche Rücktrittsrecht in Österreich beziehungsweise Widerrufsrecht in Deutschland kann insbesondere bei Waren ausgeschlossen sein, die tatsächlich nach individuellen Vorgaben hergestellt oder vorbereitet wurden, schnell verderben können oder nach der Lieferung untrennbar mit anderen Stoffen vermischt wurden. Gilt eine Ausnahme, weisen wir vor dem Kauf darauf hin.
Erstatten Sie die ursprünglichen Lieferkosten?
Bei einem wirksamen Rücktritt in Österreich beziehungsweise Widerruf in Deutschland erstatten wir bei Rückgabe der gesamten Bestellung die Kosten der günstigsten angebotenen Standardlieferung. Mehrkosten einer Express- oder sonstigen teureren Lieferart werden nicht erstattet. Bei einer Teilrückgabe hängt eine mögliche Erstattung der ursprünglichen Versandkosten von der Preisstruktur und den anwendbaren Regeln ab.
Brauche ich ein Reklamationsformular?
Nein. Für den Anfang genügt eine klare E-Mail. Für die Ausübung Ihres Rücktritts- beziehungsweise Widerrufsrechts können Sie das Muster-Widerrufsformular in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen verwenden; vorgeschrieben ist dessen Verwendung nicht.